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| 作者 |
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(英)格莱汉姆·罗
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| ISBN |
： |
7508426371
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| 页数 |
： |
167页
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| 开本 |
： |
24cm
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| 出版社 |
： |
中国水利水电
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| 出版日期 |
： |
2005-2-1
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| NT$ |
： |
247
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暂时缺货
配送说明： 国际快递 ， 海运邮递 。
付款说明： 1. VISA、MASTER線上刷卡 2. 信用卡传真刷卡付款 3.
邮政划拨 4. 银行汇款
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本书包括“客户关系管理揭密”、“客户服务的经济意义”、“优质客户服务定义”、“让客户满意的管理方法”等10章内容。
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第一章 客户关系管理揭密
什么是客户关系管理？
关系管理的4个步骤
对于一家公司而言，客户关系管理意味着什么？
不仅仅是市场营销的另一个诀窍
商业案例
第二章 为什么客户会“变节”？
简介
为什么会流失客户？
自我满足、不思竞争导致客户流失
服务经济
第三章 客户服务的经济意义
简介
了解客户的价值
计算客户价值
培育忠诚的客户关系
练习：消费动力
客户流失率与客户留存率
客户流失调查问卷
客户服务调查
如何留住终身客户
第四章 优质客户服务定义
没什么比公司能力更能感染客户的
客户服务模型
第五章 实现优质客户服务
简介
练习：客户的感受和经历
客户互动交流周期
接待
理解
帮助
维系
小组练习——流程图
如何应付复杂棘手的局面
第六章 让客户满意的管理方法
简介
传统管理者与客户中心型经理人之间的不同之处
提高管理能力的方法
第七章 以客户为中心的销售和市场营销技巧
简介
客户导向型售的3条原则
客户购买步骤
以客户为中心定位潜在客户
如何在首次销售访问中给给客户留下良好的第一印象
访问过程设计
客户导向型销售策略
如何应对对方的抵触、置疑和顾虑
应对抵触的过程
探究客户需求
深度思考型问题
……
第八章 数字时代如何与客户沟通？
第九章 优质客户服务的10个关键点
第十章 工作表、练习和行动计划
总结
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