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| 作者 |
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徐碚
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| ISBN |
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9787560940021
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| 页数 |
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194页
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| 开本 |
： |
32开
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| 出版社 |
： |
华中科技大
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| 出版日期 |
： |
2007-4-1
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| NT$ |
： |
143
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配送说明： 国际快递 ， 海运邮递 。
付款说明： 1. VISA、MASTER線上刷卡 2. 信用卡传真刷卡付款 3.
邮政划拨 4. 银行汇款
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本书着重研究了顾客感知服务质量的测评及监控模型、顾客需求目标值的策划模型、顾客满意的实施决策模型等，提出了一整套以顾客满意度来驱动企业内部服务体系、组织、流程及文化的持续改进机制。
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第一章 引论
第一节 企业实施顾客满意战略的背景
第二节 顾客满意的相关理论评述
第三节 顾客满意战略的研究方案
第二章 顾客满意理论
第一节 顾客满意理念
第二节 质量机能展开
第三节 现有研究的局限性
第四节 本章小结
第三章 顾客满意战略的实施决策机制
第一节 基于QFD的顾客满意实施决策机制
第二节 基于QFD的顾客满意实施决策系统屋
第三节 顾客满意实施决策系统屋的实施要点
第四节 本章小结
第四章 基于顾客满意的感知服务质量测评与监控
第一节 感知服务质量差距分析的扩展模型
第二节 感知服务质量的灰色测评模型
第三节 感知服务质量的动态监控
第四节 本章小结
第五章 基于顾客满意的需求目标值策划
第一节 顾客满意的组合矩阵相关分析
第二节 顾客优选的客户资产分析
第三节 顾客需求目标值的策划模型
第四节 本章小结
第六章 基于顾客满意的实施决策
第一节 顾客满意实施的优化决策模型
第二节 适应顾客满意的服务体系构建
第三节 适应顾客满意的组织结构再造
第四节 适应顾客满意的业务流程优化
第五节 适应顾客满意的企业文化转型
第六节 本章小结
第七章 顾客满意战略的相关性问题研究
第一节 质量管理工具和质量机能展开应用分析
第二节 过程方法和质量机能展开应用分析
第三节 信息技术与顾客满意战略实施分析
第四节 市场细分和QFD应用分析
第五节 供应链环境下的协同质量管理
第六节 电信服务业的知识管理应用
第七节 本章小结
参考文献
后记
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徐碚，男，重庆市人，管理学博士，高级工程师。先后供职于总参某部研究所、中国保利集团公刮、中国东方通信卫星有限责任公司、中国卫星迎信集团公司。先后在《管理世界》、《企业管理》、《科学管理研究》、《中国质量》、《邮电企业管理》、《中国电信业》、《商业时代》等刊物上发表论文20余篇，译著1本，研究方向是服务质量管理、生产运作管理等。
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